Зачем «тайные покупатели» покупают мобилки?

[Lexx 313]

Зачем «тайные покупатели» покупают мобилки?

В этом году мы отмечаем 20-летие мобильной связи в Украине — услуги, без которой уже невозможно представить современную жизнь. В этой и последующих публикациях мы расскажем о необычных профессиях, которые делают мобильную связь такой доступной и привычной.
Сегодня в магазине уже нередко можно встретить тех, кто зарабатывает, покупая. И если человек слишком дотошно расспрашивает продавца, очень велика вероятность того, что это именно он — «тайный покупатель».

Профессия «тайный покупатель» (с английского «mystery shopper») появилась относительно недавно — в 1940-х годах в США. Тогда владельцы больших магазинов обращались к таким специалистам, чтобы те под видом обычных клиентов выясняли, насколько порядочны сотрудники: не поднимают ли цены, выдают ли чеки. На сегодняшний день работа «тайных покупателей» чуть видоизменилась.

Сегодня задача людей этой профессии — проверить и оценить качество обслуживания. Для этого «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают магазины, рестораны, банковские отделения, гостиницы и внимательно наблюдают за работой представителей компании. Они часто играют специальные роли, следуя определенному сценарию, и стараются, чтобы об их миссии никто не догадался. Совершив покупку, «тайные покупатели» заполняют специальные анкеты, после чего получают компенсацию за шопинг и вознаграждение за работу.

Людей, которые зарабатывают на трате денег, становится все больше, и спрос на них растет. Ведь с помощью «тайных покупателей» компании могут значительно повысить качество своей работы. Подобные исследования нужны всем, чьи сотрудники непосредственно контактируют с потребителями, заверяют в маркетинговых агентствах. По мнению маркетологов, это особенно касается тех предприятий, которые предоставляют высокотехнологичные услуги и чьи клиенты наиболее требовательны к сервису.

Стать «тайным покупателем» может практически каждый. Главное, чтобы он ничем не выделялся, и никто не заподозрил в нем проверяющего. Помимо умения хранить секреты, необходимые качества для такой работы — это внимательность к мелочам, наблюдательность и объективность. Ведь именно по его отзывам компания сможет получить представление о работе своего персонала.

Конечно, сами компании не нанимают «тайных покупателей», а обращаются за их услугами в маркетинговые агентства, и уже вместе разрабатывают анкеты и сценарии поведения «секретных агентов». В зависимости от требований к качеству обслуживания банки, розничные сети и рестораны быстрого питания устанавливают периодичность тайных рейдов. Кроме «тайных покупателей» есть профессионалы, которые проверяют качество обслуживания по телефону. Т.е. звонят в справочную службу и оценивают качество обслуживания и предоставления консультаций.

МТС такие исследования качества обслуживания проводит ежемесячно. Причем, не только в своих центрах продаж и обслуживания, в салонах-магазинах, но и в Центре обслуживания абонентов, который абоненты знают как «номер 111».

«Когда на рынке большой выбор предложений, качество продукта или услуги становится определяющим при принятии решения клиентом в пользу того или иного предложения. «Поддерживать лучшее на рынке соотношение цена-качество — задача не из простых, — рассказывает руководитель группы по производственному обучению «МТС Украина» Надя Подлевских. — Это касается не только услуги мобильной связи, но и обслуживания в наших салонах. А учитывая, что многие наши абоненты пользуются смартфонами и активно отслеживают новинки услуг мобильной связи, требования к продавцам и консультантам особенно высокие. Для нас важно все: и насколько аккуратно выглядит продавец, и как здоровается, и как предлагает свою помощь», — говорит Надя. В качестве примера она приводит пункт анкеты «Выражала ли поза продавца внимание и готовность помочь?» Или «Была ли речь консультанта грамотной и понятной для Вас?» Именно из таких мелочей клиенты составляют свое мнение о сотрудниках, а значит — и о самой компании.
Поэтому работа «тайным покупателем» налагает особую ответственность. «Эта профессия позволяет нам больше внимания уделить вопросам качества и обслуживания, а значит быть более ориентированными на клиента и его потребности», — объясняет сотрудница МТС.

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ

1. Статистика свидетельствует — 90% процентов клиентов, недовольных качеством обслуживания или товара, не обращаются к администрации, а просто уходят к конкуренту. Именно на этом факте базируется потребность в «тайных покупателях».

2. В США и Западной Европе существуют сотни фирм, сделавших тайные покупки своим основным бизнесом.

3. В США оборот средств в нем достигает, по разным источникам, $600-700 млн. в год, а количество работников насчитывает многие тысячи.

4. Представители тайного шопинга в США объединены в ассоциацию, состоящую из десятков фирм. Участники даже выработали определенный кодекс поведения. В Украине же этот бизнес только-только начал развиваться.В штате Невада, чтобы стать «тайным покупателем» на законном основании, нужно получить лицензию частного детектива.

http://www.segodnya....ut-mobilki.html

[Андрей Захаров 1 099]

А вот по поводу ассоциации "тайных покупателей" -интересно...Только жаль,у нас в провинции эта услуга пока не пользуется большим спросом...Видимо-еще не "доросли"...